Webcare

Tegenwoordig wordt er door alles en iedereen iets geroepen over jouw bedrijf. Iedereen kan maar zeggen wat hij denkt – over wat jullie als bedrijf zijnde doen – en kan hiermee ook flinke schade brengen aan het imago wat jullie met zoveel moeite opgebouwd hebben. Hoe moet je hier mee omgaan, en wat is de beste manier van reageren? Lees verder!

Wat is Webcare eigenlijk?

Veel mensen denken dat webcare gelijk staat aan klantenservice. Dit is niet helemaal waar, webcare is namelijk een klein onderdeel van klantenservice. Klantenservice beslaat al het contact met klanten via alle kanalen. Terwijl webcare alleen het online klantcontact is, meestal via Social Media of chatfuncties op de website.

Webcare bestaat uit het actief zoeken en luisteren naar opmerkingen, vragen en klachten. Luisteren is dus een belangrijk onderdeel van webcare. Je kunt dit doen door te kijken wat er gezegd wordt door middel van hashtags. De beste manier is om een webcare-tool te gebruiken. Hiermee kun je social media en vaak ook het web doorzoeken op specifieke woorden, zoals jouw merknaam. Zo ben je direct op de hoogte als iemand het over jouw bedrijf heeft.

Waarom is goede webcare van belang?

Als je als organisatie webcare gaat aanpakken dan is dit een toevoeging op jouw klantenservice maar ondersteunt het ook het reputatiemanagement. Webcare heeft namelijk invloed op het imago van jouw bedrijf. Het ondersteunt dus jouw reputatie op een positieve manier, als je webcare op de goede manier gebruikt en inzet. Goede webcare wil zeggen dat je actief bent op social media en snel reageert op vragen en opmerkingen die voor jou bedoeld zijn. Door je als organisatie open en vriendelijk op te stellen en ook zo te reageren op berichten, laat je aan de volgers zien dat je openstaat voor feedback. En ook dat je bereid bent hier serieus en professioneel mee om te gaan.

Welke snelheid van reageren?

Een vraag die wij veel te horen krijgen van ondernemers is ‘hoe snel moet ik reageren op berichten?’ Een richtlijn hiervoor is om te reageren binnen 1 uur na de reactie van de gebruiker. Verder is de snelheid voornamelijk afhankelijk van de branche waarin je werkt, en de dienst of het product wat je aanbiedt. Zo kun je je bijvoorbeeld indenken dat de NS sneller moet reageren op berichten omdat reizigers onderweg zijn, terwijl een bericht waarin gevraagd wordt naar of een artikel in het assortiment zit van een winkel wat minder haast heeft.

Daarnaast zijn er ook verschillende soorten berichten, zo heeft een klacht meer snelheid van reageren nodig dan een vraag. Om je hierbij te helpen kun je gebruik maken van de Eisenhower Matrix (zoek maar eens op Google ;-)), verschillende sites leggen uit hoe dit werkt.

Hoe ga je om met reacties op social media?

Zorg dat je nadenkt over hoe jouw tone-of-voice moet zijn op social media. Hoe reageer je op vragen, gebruik je hierbij je/jou of u? Kijk hierbij vooral wat past bij jouw doelgroep online. Je kunt er voor kiezen dit afhankelijk te maken van degene met wie je praat, als die persoon je aanspreek met je/jij dan reageer je ook terug met je en jij. Maak ook een soort klein draaiboek met daarin een basis standaard reactie op verschillende situaties, deze moet niet elke keer gekopieerd en geplakt worden maar geeft wel een leidraad. Denk hierbij ook aan het gebruik van humor in berichten en op welke berichten je wel en welke je niet gaat reageren (proactieve/reactieve webcare).

Reactieve webcare is reageren als het bericht rechtstreeks naar jou is geschreven, hier wordt je als bedrijf zijnde in ‘getagd’ of het bericht wordt op jouw tijdlijn geplaatst. Proactieve webcare is reageren op berichten waarin je genoemd bent, maar die niet naar jou toe zijn geschreven. Dit kan een gesprek zijn tussen gebruikers onderling waarin je aanbevolen wordt of juist afgeraden. Dit zijn de belangrijkste gesprekken omdat je hieruit kunt opmaken hoe jouw reputatie is bij klanten onderling. Hiervoor heb je een Webcare tool nodig, wij gebruiken OBI4Wan. Zo ben je direct op de hoogte van wat er speelt en kun je daarop snel ingrijpen!

Hoe kun je het best reageren op negatieve reacties?

Op positieve reacties weten we allemaal wel te reageren, maar hoe om te gaan met negatieve reacties? Wat klanten voornamelijk belangrijk vinden is dat er geluisterd wordt naar wat zij te zeggen hebben. Ze willen serieus genomen worden. Daarnaast is het goed om te laten merken dat je meevoelt met de persoon. Laat zien dat je begrijpt wat diegene zegt en waarom hij zich zo voelt. En biedt soms ook eens je openlijk je excuses aan, zelfs als dit (in jouw ogen) niet nodig is omdat het niet klopt. Dit klinkt wat tegenstrijdig, maar kijk maar eens naar hoe goed dit voor Coolblue werkt. Klanten van Coolblue zullen nooit te horen krijgen dat zij ongelijk hebben. Je hoeft het echt niet altijd met de klant eens te zijn, maar maak er vooral geen discussie van!

Een paar do’s & don’ts voor het reageren op negatieve reacties:

Do

• Altijd reageren op een bericht. Zowel bij een positief als een negatief bericht. Helemaal niet reageren heeft namelijk een nog groter negatief effect dan laat of slecht reageren op berichten.
• Houdt de reactie in het openbaar kort, probeer niet de discussie aan te gaan in het openbaar, tenzij je direct de oplossing kunt bieden. Vraag anders aan de persoon om zijn contactgegevens te delen via een privébericht, zodat je persoonlijk contact kunt opnemen met de klant om het probleem om te lossen.

Don’t

• Ga niet in de verdediging in een reactie, hoe gemeen of onwaar de reactie ook is. Blijf rustig en reageer ook zo.
• Negeer of verwijder nooit een negatief bericht! Door berichten te verwijderen voelen mensen zich niet serieus genomen en niet gehoord. Ook is de kans aanwezig dat ze het ergens anders nog negatiever opnieuw zullen posten.

Ben ik dan de hele dag bezig met reageren op negatieve berichten?

Nee, dat wordt wel vaak (onterecht) gedacht dat mensen social media gebruiken als “klaagmuur” en daarmee eigenlijk de organisatie op deze wijze verplichten tegemoet te komen in hun “eisen”. Uit onderzoek onder circa 100 Nederlandse organisaties blijkt dat maar 21% van alle reacties een negatief sentiment heeft (Upstream, 2017).

Wil je naar aanleiding van deze blog zelf ook gaan starten met webcare binnen jouw organisatie? Hieronder vind je een stappenplan hoe je hiermee kunt beginnen.

1. Richt je social kanalen die je gebruikt goed in: Zorg dat alle contactinformatie klopt op alle social kanalen. Laat op jouw website zien welke social kanalen je gebruikt. Zorg ook dat je vanuit je social door kunt klikken naar de website.
2. Maak gebruik van een webcare tool: Door het gebruik van een webcare tool krijg je inzicht in de hoeveelheid reacties en de reputatie die je hebt online. Door het gebruik van zo’n tool zie je direct als er iets over jouw merk/bedrijf gezegd wordt en kun je daar direct op inspelen. Wij gebruiken hiervoor de tool OBI4wan.
3. Maak op papier een beleid op welke berichten je reageert en hoe je dit doet: Schrijf een soort draaiboek waarin je alvast nadenkt hoe je gaat reageren op berichten. Ook kun je vast beschrijven hoe de tone-of-voice moet zijn als bij bijvoorbeeld negatieve berichten in een bepaalde situatie.
4. Maak zichtbaar dat je openstaat voor vragen en opmerkingen: Laat gebruikers weten dat je openstaat voor contact via social kanalen. Laat bijvoorbeeld op de contactpagina van je website weten dat gebruikers ook direct persoonlijk contact kunnen krijgen met medewerkers via de social kanalen.

Deel dit artikel op je socials