‘Hoe werken jullie?’

‘t Is een vraag die vaak gesteld wordt. Door klanten, potentiële klanten en sollicitanten. Dat snappen we best! Want we zijn wel een beetje ‘anders dan anderen’. We kiezen voor leuk in plaats van rijk. Voor kwaliteit in plaats van kwantiteit, en voor flexibiliteit in plaats van voor strak en stug.

Het antwoord is alleen niet zo eenduidig. Je kan de vraag namelijk op verschillende manieren interpreteren, en dus ook op verschillende manieren beantwoorden. Vrijwel alle antwoorden zijn relevant. En daarom doorlopen we ze allemaal. ;-)

Filosofie

Het woord filosofie klinkt misschien wat dramatisch. Zelf zouden we eerder zeggen Met wie, en hoe we willen werken. Onze denkwijze, dus. We kunnen dit het best samenvatten in onze vuistregels:

  1. Neem je afspraken heel serieus.
  2. Adviseer wat je je beste vriend zou adviseren. 
  3. Zorg dat het leuk is en je het leuk hebt. 
Lees verder wat dat voor ons, en dus voor jou betekent!
Neem je afspraken heel serieus

Afspraken zijn alleen waardevol als je er iets mee doet. Het is een pijnlijke constatering dat je je kan onderscheiden door die afspraken belangrijk te vinden, en serieus te nemen. Toch merken we dat dat wel vaak zo is. Hoewel het ons ook niet áltijd lukt onze afspraken na te komen, maken we wel afspraken met juist die intentie. En: trekken we zo vroeg mogelijk aan de bel als we iets niet gaan halen, als zaken anders worden, als we ergens niet uitkomen (intern vooral). Zo hou je als klant, partner of collega grip op de zaak en kunnen we tijdig bijsturen of bijspringen.  

De andere kant op geloven we dat zo met afspraken omgaan ook zorgt dat je serieus nadenkt voor je iets afspreekt maakt. Met andere woorden: denk na voor je beloftes doet en denk goed na als je iets belooft. 

Voortschrijdend inzicht

We zijn groot fan van voortschrijdend inzicht. Je moet geen dingen doen alleen omdat je ze hebt afgesproken. Soms veranderen er dingen; we leren in het proces; onze partners en klanten leren ook! We vinden het verstandig daar niet te star mee om te gaan, en willen dus te allen tijden flexibel blijven. Daar is dus ruimte voor! Misschien is het concept van een paar maanden terug nu ook nog het beste idee, en misschien ook niet.

Adviseer zoals je je beste vriend zou adviseren

Deze moeten we vaak uitleggen: geen zorgen! Je hoeft niet met ons te knuffelen als je klant wil worden, en we gaan je niet op zondag bellen of je mee naar het strand gaat. Het zit iets anders in elkaar ;-)

Ooit hadden we een hele commerciële jonge hond in dienst. Hij wilde verkopen, verkopen en nog eens verkopen. Het kostte ons grote moeite om hem uit te leggen dat we geloven dat je veel beter langetermijnrelaties op kan bouwen. Bouw rustig en vooral goed op! Maken we geld, dan kunnen we weer een stapje zetten. Zoals het advies zou zijn als je het aan je beste vriend verteld.

Tegelijkertijd hebben we – heel wat vaker, gelukkig – mensen die heel goed zijn in wat ze doen, maar niet zo diep ‘in de klant’ duiken. Ze kijken graag naar hun eigen stukje – ook belangrijk – en denken niet altijd aan het grote plaatje. Hoe kan je die klant helpen groeien? Graaf door tot je de échte oplossingen vindt, net zoals je dat bij je beste vriend zou doen.

In beide gevallen is ‘doe of deze klant je beste vriend is’ een heel goede manier om dat denken te veranderen of tijdelijk te sturen:

  • Allereerst luister je goed naar je beste vriend, dat is best handig bij klanten. ;-)
  • Je beste vriend wil je bovendien succesvol zien, wat dat succes voor hem of haar ook betekent, en zelfs als jij daardoor even wat minder succes hebt! De vriendschap is de waarde. 
  • Tot slot wil je dat je beste vriend een eerlijke prijs betaald. 

Natuurlijk, succes en groei kost wat. Maar wat is de beste route naar die groei? Geloof je echt zelf in wat je adviseert? 

Eh… Leuk?

Nee, we gaan niet over straat met ballonnen en toeters. Maar we geloven wel dat als je dingen goed doet ze veel leuker zijn. Dat er minder gedoe ontstaat: en da’s leuk. Dat een goede band met onze klanten leuker is. Dat eerlijk zijn, ook als er iets minder goed gaat, vertrouwen wekt. Dat samenwerken leuker is dan in je eentje alles moeten verzinnen. Dat we moeten werken voor klanten die bij ons passen: ook leuk. Alle dingen die leuk zijn zorgen voor ‘goed’. 

En dát is pas echt leuk. 


Methodiek

We maken eerst een plan voordat we met een nieuwe klant, of met een nieuw project starten. We denken in doelgroepen & doelen en zoeken naar de beste manier om deze kostenefficiënt in perspectief voor die klant te bereiken.

Maar wat gebeurt er dan?
Eerste gesprek: we komen vooral heel goed luisteren

Dit gaat meestal in twee gesprekken: het eerste gesprek stellen we veel vragen en luisteren we goed naar de antwoorden. De vragen gaan vooral over wat de klant wil bereiken, binnen welk tijdsbestek, waarom de klant dat wil, wat de ervaringen zijn, wat wel en niet kan en mag etc. Zo komen we tot een compleet plaatje van wat de klant wil!

Op basis hiervan maken we een analyse en een advies plus een projectplan inclusief de kosten. Het liefst kijken we al in AdWords, Analytics of andere systemen waarin we de online geschiedenis kunnen vinden:

  • Wat is er gebeurd tot nu toe? 
  • Wat heeft gewerkt? 
  • Wat wordt er gemeten en wat niet? 

We vragen soms Google om hulp, maar wel met een kritische blik. Uiteindelijk kijken we met alle specialisten die we hebben naar het plan. Kan iedere discipline zich vinden in wat we voorstellen? Is dat de beste oplossing binnen dat gebied? Zijn er alternatieven en zo ja, welke? Waar zouden wij voor kiezen? Voor we met het plan terugkomen moet het team echt achter het plan staan.

Tweede gesprek: strategie, plan en planning

In het tweede gesprek komen we inhoudelijk meer vertellen. We laten zien wat we bedacht hebben, hoe we daartoe zijn gekomen, hoe we dat willen gaan inzetten, wat we denken dat het op gaat leveren en welke timeline we in gedachte hebben. We schetsen vaak het ‘droomplaatje’ als we geen budget hebben meegekregen. Samen met de klant bepalen we dan wat we wel en niet gaan inzetten. Soms alles, soms maar een deel. 

Eigen campagnemanager, senior & alle specialisten

Weten we wat we gaan doen? Mooi! Dan gaan we bouwen! Dat gebeurt onder leiding van een eigen aanspreekpunt (de campagnemanager) en een verantwoordelijke senior campagnemanager. Deze personen worden eerst goed gebrieft. De campagnemanager, en soms de senior of een specialist, koppelen tijdens het bouwproces vaak terug waar nodig of zinvol. Dat kan al zijn bij de briefing, maar ook bij de strategieën, advertentieteksten, keywords, banners, video of social media posts. Ze zullen jou als klant, de developer, de marketing- of communicatie mensen, wie er dan ook maar betrokken is, achter de broek zitten als jij iets moet aanleveren, meedenken of doen.

De campagnemanager is het eerste aanspreekpunt en bewaker van planning, budget & inhoud. Maar: deze zelfde persoon zal de senior wel meenemen in dat proces waar nodig en / of nuttig (zie later in dit verhaal) en de specialisten op hun terrein het werk laten doen waar dat het beste resultaat oplevert. Dat is best een uitdaging, maar een superfijne manier van werken!

Live! 

Het duurt meestal een week of 6 tot 8 en dan is het zo ver. De campagne(s) gaan live! Spannende momenten voor onze klanten én voor ons. Het klinkt misschien gek, maar nu verwachten we nog niet zo veel. Hetgene wat het relevantst is nu: data verzamelen die er toe doet. Bijvoorbeeld: waar komt het bezoek vandaan? Welke route kiezen ze? Welke uiting zien ze? Hoe vaak komen ze terug voor ze aanvragen, kopen, boeken, bekijken, mailen of bellen? Wat je doelen ook zijn.

Analyse

Na een aantal weken of maanden (meestal 1 tot 2 maanden, afhankelijk van de volumes) beginnen we de eerste dingen te zien en te begrijpen. Dan kunnen we de eerste analyses maken om te verbeteren naar die doelen. We zien bijvoorbeeld dat sommige ads het beter doen dan anderen. Dat sommige zoektermen beter werken dan anderen. Dat sommige stappen ergens anders in het proces zitten dan vooraf verwacht etc. 

Optimaliseren 

Met die analyse kennis gaan we iets doen wat je heel vaak van ons hoort: optimaliseren. Beter maken, dus. Dat doen we door slechte advertenties uit te zetten, en betere te schrijven met de nieuwe kennis. Deze laten we weer mee rouleren. Zo groeit onze kennis én de kwaliteit. Of we kijken naar bronnen: werkt Google wel maar Facebook niet of andersom? En wegen die kosten op tegen de baten? Prima, dan gaan we voorstellen budgetten te schuiven. 

Kennis delen

Maandelijks delen we de data per e-mail. We schrijven hierin op wat ons opvalt en duiden wat je daar meer mee zou moeten en kunnen doen. Hierdoor groeit ook bij de klant vaak de kennis en het inzicht van hoe websitebezoek zich gedraagt, wie die bezoeker of is en wat die bezoeker aanspreekt. Om klant te worden, om zich in te schrijven, om iets aan te vragen, om iets te bekijken.

Strategie bijstellen

Eens per kwartaal – ongeveer – zitten we met het hele team bij elkaar en kijken we naar wat we voor je doen, of dat werkt (of niet!) en of de  strategie nog wel in orde is. Groeidag noemen we dat. Vragen die we onszelf dan bijvoorbeeld stellen zijn:

  • Meten we wat we denken te meten? 
  • Wat gaat goed, wat valt tegen? 
  • Wat levert dat op en wat kost het? 
  • Hoe kan dat? 
  • Wat moeten we daar aan doen? 
  • Hoe doen we dat? 
  • Wat kan er nog meer? 
  • Gaat dat naar verwachting werken? 

Dat doen we met het hele team om blindstaren te voorkomen van de mensen die wekelijks met je bezig zijn. En dat werkt! We doen dit nu enkele jaren, dat scheelt zeeën van tijd, het is superleuk en aan het einde van de dag zijn we kapot ;-)

Input en terugkoppeling van/naar jou als klant

We vragen jou als klant op voorhand om input aan te leveren. Die input nemen we mee. Kort na deze ‘kwartaalmeeting’ komen we langs, bellen of Skypen we en bespreken we jouw en onze ideeën en zetten we de lijnen uit voor het komend kwartaal. Klopt het wel wat we bedacht hebben? Hoe denk jij daar over? Komen er bij jou hierdoor nog ideeën naar boven? 

Na dit gesprek hebben we de boel meestal wel helder,  trekken we onze conclusies en maken we ons plan en onze planning voor het komend kwartaal rond. En nou weer aan het werk!


De structuur

Allereerst: we geloven niet in ‘online marketeers’ als één ding. Mogelijk klinkt dat wat vreemd voor een online marketing bureau, maar probeer het eens zo te zien: Als je een huis laat bouwen, dan huur je een ‘huizenbouwer’ in – een ‘aannemer’. Je hebt wellicht een aannemer nodig, maar die aannemer is geen timmerman, loodgieter of stucadoor. Laat jij je huis bouwen door alleen maar aannemers? Nee! Jij wilt specialisten.

En die hebben we:
Subspecialisten

Zo is het ook in ons vak. Je hebt specialisten nodig. Of ‘subspecialisten’ zoals wij het noemen. En die hebben we dus ook! Mensen die veel weten van AdWords, zoekmachine optimalisatie (SEO), conversie optimalisatie, social advertising, content, development, strategie. Dan bouw je in onze optiek pas een goed ‘huis’. Ook online. Die aannemer heb je wel nodig, maar zeker niet alleen.

Senior- en junior campagnemanager

Daarnaast wil je mensen die meters maken combineren met kennis en ervaring. Daarom hebben wij een junior/senior structuur, we hadden het er eerder al over. Op elk project maakt de campagnemanager de meeste meters en is in de operatie het eerste aanspreekpunt. De senior kijkt en denkt vooral mee. De kracht van kennis & ervaring en ‘getting things done’ voor elk project en elke klant. 

Wekelijkse accountcheck

Bijna elke week bespreken campagnemanager en senior hun gezamenlijke klanten:

  • Gaat alles goed?
  • Hoe heeft de campagne manager gehandeld?
  • Zijn er punten waar we scherper, beter, slimmer kunnen zijn? 
  • Komen we onze afspraken wel echt na? 
  • Heeft de campagne manager hulp nodig? Waar loopt hij of zij vast? 

Dit gaat vooral over de operatie, maar ook over de frisse blik daarop.

Maandelijkse evaluatie & rapportage

Maandelijks is er een wat groter overleg. Alle klanten worden uitgebreid besproken en de junior en senior maken samen een rapportage:

  • Wat was de doelstelling? 
  • Halen we die? 
  • Kan het nog beter? 
  • Hoe plaatsten we de cijfers in perspectief? 
  • Waar moeten we mee door de komende maand? 
  • En uiteindelijk: wat gaat er per e-mail naar de klant en hoe schrijven we dat op zodat die klant het ook begrijpt? 

Kortom: een heel belangrijk evaluatiemoment. 

Kwartaal: groeidag!

De mooiste en zwaarste dag van de maand per kwartaal is onze Groeidag. Ik hoor je denken: “wacht even, kwartaal per maand?” Dat zit zo: deze dag is zo intensief dat we maar 1/3e van onze klanten kunnen bespreken. 

Op groeidag zitten we met het hele team samen, kijken naar de doelstellingen, kijken naar de resultaten, kijkt naar wat we nog beter kunnen doen of welke richting het voor het komend kwartaal heen moet. Enzovoorts. Een complete blik op de hele strategie én uitvoering dus, door mensen die niet dagelijks of zelfs maandelijks met dat account bezig zijn. 

Dit werkt zo goed dat we vaak helemaal geen ‘problemen’ tegenkomen. Omdat de junior en senior campagnemanager die vast op een account zitten ook wel weten dat ‘groeidag’ gaat komen zijn ze eigenlijk al door de maanden heen bezig zelf na te denken wat er zou kunnen komen óf ze hebben al knelpunten gevonden en komen die bespreken. Hierdoor lopen we met onze kwartaal plannen vaak zo ver voor dat klanten het niet bij kunnen benen.


Meer weten? Bel of mail ons! 

We beloven niet op alles antwoord te geven, want er zijn nog heel wat geheimen van de smid, maar we kunnen je echt nog wel meer vertellen.